User Experience e Customer Experience: differenze sostanziali
Nel mondo dei siti web, si parla spesso di User Experience e Customer Experience che, pur essendo simili, si differenziano tra di loro.
Quali sono quindi le differenze tra le due? In questo articolo ti spieghiamo la loro funzione e in cosa differiscono.
Continua a leggere per approfondire l’argomento!
Cos'è la customer experience?
La customer experience (CX) classifica tutta l’esperienza del cliente che interagisce con il brand, in tutti i passaggi che esegue. Questo calcolo si basa su dati ottenuti da diverse fonti, come la navigazione sui social media. Molto interessante, in quanto questa ricerca si sviluppa sia online, che offline.
Cos'è la user experience?
La user experience (UX) identifica invece, l’esperienza di un cliente verso il prodotto o servizio che vuole comprare. La user experience comprende quindi tutte quei processi che portano il cliente ad interagire con l’e-commerce, il prodotto stesso o il brand.
Quali sono le differenze tra User experience e Customer experience?
La customer experience si basa su un largo pubblico, mentre la user experience si concentra sui singoli clienti, risultando più specifica.
La user experience ha come obiettivo principale quello di migliorare l’esperienza del cliente su un sito web o un e-commerce, per rendere l’acquisto veloce e semplice.
Dall’altro lato, la customer experience si occupa dell’intera esperienza del cliente: interazione e rapporto con il brand, costo di acquisizione del cliente e valore medio dell’utente nel tempo.
Possiamo certamente dire che devi assolutamente curare entrambe, per rendere l’esperienza del tuo potenziale cliente più facile possibile, spingendolo a scegliere te per gli acquisti futuri.
Ad esempio, se il tuo e-commerce presenta un sito web scorrevole, semplice da utilizzare, e arrivare al checkout è molto semplice, questo significa che hai fatto un ottimo lavoro per la parte di user experience.
Il cliente riesce a completare l’acquisto, ma non appena vuole contattare il servizio clienti, non riesce a trovare un e-mail o un contatto telefonico. La tua customer experience non è ben sviluppata, e, molto probabilmente, non tornerà in futuro.
Questo esempio indica quanto è importante che, nonostante user experience e customer experience siano diverse, devono andare di pari passo per il successo del tuo sito web o e-commerce.
Le metriche di analisi di user experience e customer experience
La customer experience deve valutare possibili problematiche o mancanze che potrebbero rendere il cliente insoddisfatto. Comprende metriche abbastanza ampie, per analizzare l’esperienza completa del cliente.
Le principali sono:
- esperienza complessiva
- livello di soddisfazione del cliente
- recensioni e feedback
- tempo di risoluzione dei problemi
- probabilità di acquistare in sicuro sull’e-commerce
Per quanto riguarda la user experience, che si preoccupa di testare quanto il percorso cliente in un e-commerce sia scorrevole e semplice, le metriche sono moltissime.
Vediamone alcune:
- tasso di successo
- tasso di conversione
- tasso di errore
- tasso di abbandono
- tasso di engagement
- tempo e facilità per completare un'attività
Sei arrivato fino a qui, ma ancora non hai capito come dovresti utilizzare user experience e customer experience per migliorare il tuo e-commerce?
Te lo stiamo per spiegare!
Come si integrano User Experience e Customer Experience?
Ricorda che il cliente tipo valuterà il suo percorso all’interno del tuo e-commerce basandosi su ogni piccolo step compiuto al suo interno.
Il tuo sito web è scorrevole e arrivare al checkout è rapido? Perfetto, ma magari la customer service è inesistente.
Oppure il tuo e-commerce non presenta un’interfaccia chiara e semplice da capire? La tua UX non è stata sviluppata bene, ma il servizio clienti è di facile accesso, e il cliente potrebbe ritornare in futuro.
Per avere un successo assicurato, devi lavorare assolutamente su user experience e customer experience allo stesso modo, per fornire al cliente un’esperienza perfetta.
La UX ha un’influenza enorme sulla CX complessiva, e viceversa.
Ecco qualche consiglio per integrare al meglio UX e CX e acquisire sempre più clienti.
Ricorda di basarti sempre sul feedback dei clienti, importantissimo per migliorare e capire dove hai sbagliato e cosa non funziona nel tuo e-commerce. Potrai migliorare user experience e customer experience partendo dall’esperienza dei primi clienti. Non dimenticarti di rispondere al loro feedback, per far sentire il cliente ascoltato e capito.
Rendi partecipe tutto il team per quanto riguarda l’esperienza del cliente: ogni piccolo step verso l’acquisto è importante e coinvolge diversi ambiti. Dall’assistenza clienti, al web design, fino al fornitore. Ogni tappa del customer journey deve essere curata nel dettaglio.
Concludendo, ricorda sempre di affidarti ad esperti di CX e UX, per assicurarti di offrire al cliente il miglior servizio.
